中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了一項關(guān)于旅游服務(wù)的再體驗調(diào)查報告，旨在通過模擬消費(fèi)者真實消費(fèi)場景，全面評估當(dāng)前旅游市場的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)體驗。本次調(diào)查聚焦在線預(yù)訂平臺、旅行社服務(wù)、景區(qū)管理、住宿餐飲等多個環(huán)節(jié)，結(jié)果顯示我國旅游服務(wù)整體水平有所提升，但仍存在部分突出問題亟待解決。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字化服務(wù)的普及，在線旅游平臺的便捷性和信息透明度顯著提高，多數(shù)平臺能夠提供清晰的費(fèi)用說明和退改簽政策。部分平臺在營銷過程中仍存在“低價誘導(dǎo)”“虛假宣傳”等現(xiàn)象，捆綁銷售、隱藏條款等問題也時有發(fā)生，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

在旅行社服務(wù)方面，團(tuán)隊游的行程安排和服務(wù)規(guī)范性整體向好，導(dǎo)游的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識有所增強(qiáng)。但“強(qiáng)制購物”“行程縮水”等傳統(tǒng)痛點尚未完全根除，尤其在低價團(tuán)中仍較為突出。中消協(xié)呼吁旅行社進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，強(qiáng)化合同履約，提升旅游體驗的實質(zhì)價值。

景區(qū)與住宿餐飲服務(wù)的體驗改善較為明顯。多數(shù)景區(qū)通過預(yù)約限流、智慧導(dǎo)覽等措施提升了管理效率，減少了擁堵現(xiàn)象；酒店及民宿在衛(wèi)生、安全方面的投入加大，服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。不過，節(jié)假日期間部分景區(qū)服務(wù)人員不足、設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，以及個別地區(qū)餐飲價格虛高、衛(wèi)生條件參差不齊等問題，仍影響消費(fèi)者的出游滿意度。

此次再體驗調(diào)查還重點關(guān)注了售后服務(wù)與糾紛處理機(jī)制。報告顯示，旅游消費(fèi)投訴渠道更加暢通，平臺和企業(yè)的響應(yīng)速度有所提升。但維權(quán)成本高、調(diào)解周期長、舉證困難等老問題依然存在，特別是在涉及跨境旅游或復(fù)雜合同糾紛時，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍面臨挑戰(zhàn)。

中消協(xié)在報告中提出多項建議：一是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，針對虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等頑疾開展專項整治；二是推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，鼓勵企業(yè)通過認(rèn)證提升服務(wù)質(zhì)量；三是強(qiáng)化消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者辨識能力和維權(quán)意識；四是利用技術(shù)手段創(chuàng)新監(jiān)管模式，如建立旅游服務(wù)信用評價體系，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)督。

本次調(diào)查反映了旅游市場在規(guī)范化、專業(yè)化道路上取得的進(jìn)展，也揭示了服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待之間的差距。隨著旅游消費(fèi)需求持續(xù)升級，只有不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、完善監(jiān)管機(jī)制、促進(jìn)行業(yè)良性競爭，才能推動旅游市場高質(zhì)量發(fā)展，真正實現(xiàn)“放心游、舒心游”。